Szukamy klucza wyboru.
O wartości merytorycznej oferty decydują nie jeden, dwa, ale cały zbiór różnych elementów, występujących w różnych postaciach i konfiguracjach. Ich waga, ranga jest w dużym stopniu postrzegana w zależności od różnych czynników zewnętrznych, własnych doświadczeń, wiedzy, nastawienia, etc., a więc bardzo subiektywnie.
W naszych opiniach o kimkolwiek i o czymkolwiek zawsze zawarty jest większy lub mniejszy pierwiastek subiektywizmu. Jest to istotna, cecha, określającą nas i „naturę rzeczy”, której należy być świadomym i o której należy pamiętać. To jeden z wielu elementów który nas odróżnia od innych. Chcemy być postrzegani jako anonimowy niczym się nie różniący od innych fragment jakiejś grupy, masy? Jeśli tak, to kupujmy to, co nam wskażą inni! Jeśli nie, to poszukajmy „swojego” klucza wyboru, opartego na naszym subiektywnym – więc też selektywnym odczuciu, co jest dla nas ważne, więc warto „to” mieć w swej umowie ubezpieczenia, a co mniej. Taki „klucz” powinien być podstawowym narzędziem do wstępnej oceny i selekcji ofert. Warto przy tym być otwartym na sugestie oferującego, jeśli wskaże nam inne alternatywne rozwiązania naszych problemów lub luki w preferowanym przez nas rozwiązaniu.
Mówimy:” ta oferta jest zła bo ….”, i w konsekwencji; „ta polisa jest zła”. Pytanie: dla kogo jest zła i dlaczego?
Każda umowa ubezpieczenia oparta jest na zasadach określonych w „ogólnych warunkach ubezpieczenia”, które są „jakieś„, czyli raczej ani dobre ani złe. Umowa ubezpieczenia to typ „umowy przystąpienia”, czyli mamy ofertę stworzoną na bazie jakiegoś produktu ubezpieczeniowego lub grupy tych produktów, „dla kogoś i w jakimś celu”. Jeśli nam ona odpowiada, ( a więc „jest dla mnie, bo z jej pomocą osiągnę cele które sobie założyłem”) to ją wstępnie bierzemy pod uwagę, jeśli nie, szukamy dalej. Gdy nie wnikamy w detale to mamy to, na co w pewnym sensie „zasłużyliśmy”, bo „przystępujemy do umowy w ciemno”. Nawet „genialny” produkt ubezpieczeniowy da się przerobić na ofertę, która tak naprawdę, w określonych sytuacjach, dla nas może okazać się… bublem, bo za jej pomocą nie zrealizujemy zakładanych przez nas celów. Czasem „się tak robi”, bo klient docieka głównie „ile to będzie kosztować”, „a sprzedać trzeba…”.
Obniżanie kosztów ubezpieczenia bez odniesienia „poprawionej” w ten sposób oferty do celów i zadań które ta polisa ma spełniać, dość często nie jest oszczędnością, tylko nieuzasadnionym i mało sensownym kosztem.
Oczywiście na ostateczny poziom składki wpływają też różne akcje promocyjne, działania marketingowe i trwająca na rynku od lat tzw. ”wojna cenowa”, ale o tym może napiszę innym razem.
Wielokrotnie obserwowałem taką oto sytuację; przedstawiłem ofertę klientowi o określonym poziomie ochrony ubezpieczeniowej i standardach, dopasowanych, do jego potrzeb i możliwości finansowych. Cena wg. mnie atrakcyjna, jeśli porówna się ją do ofert konkurencyjnych o zbliżonych parametrach i dość atrakcyjna na tle rynku w ogóle. Klient „sprawdził mnie” w ten sposób, że odwiedził jeszcze kilku pośredników i na koniec oznajmił mi że nie skorzysta z mojej oferty, bo ktoś mu zaoferował niższą składkę w innym ZU. Znam ofertę tegoż ZU na tyle, by wiedzieć że parametry tego ubezpieczenia nie odbiegają in plus od tych z mojej oferty, ale przy odpowiednim ich ustawieniu. Tak niskiej składki nie da się osiągnąć inaczej jak poprzez „okrojenie” jej z części elementów lub innego ustawienia sum, a to może powodować zawężenie zakresu ochrony, i obniżenie jej standardów. Jeśli to robi się za wiedzą i akceptacją klienta – ok., jeśli nie, to… . Zastanawiałem się czy podczas kontaktu z innym pośrednikiem; klient zmienił swoje priorytety, ja popełniłem jakiś błąd, czy przeważył głównie argument ceny?
Jakże często zdarza się nam traktować ubezpieczenia jako coś, co wcale nie jest aż tak dla nas ważne i potrzebne, a skoro tak, to albo w naszym planach zakupów w ogóle ich nie ma, albo są gdzieś na szarym końcu. Bywa że decydujemy się na zakup polisy często w ostatniej chwili, czasami także w warunkach przymusu. Efekt; każda polisa wydaje się być dla nas za droga i łatwo ulegamy pokusom „zaoszczędzenia”, rezygnując z niej, odkładając jej zakup lub nie zawsze kupując to, co jest dla nas optymalne. Jeżeli nie zmienimy swego myślenia o ubezpieczeniach, to staniemy się, na własne życzenie, łatwym obiektem manipulacji. Oszczędzać można także na ubezpieczeniach, ale trzeba to robić z sensem!
Od dawna przy różnych okazjach i w różny sposób podnosi się „taniość” do rangi „najwyższej cnoty”, a to w końcu tylko jedna z wielu cech produktu jako takiego. Nikt jakoś nie podnosi, że jest gdzieś granica tej „taniości”. Można być może jeszcze ją przesuwać w dół, ale kosztem czego?
Jeśli kupujemy np. jabłka na targowisku, to czy zawsze w swej decyzji zakupowej kierujemy się tylko np. ceną, wyglądem, ew. smakiem i czy zawsze stosujemy te same kryteria? Sądzę że nie, bo dobieramy kryteria wyboru także w zależności od przeznaczenia tych jabłek i jeśli pomijamy jakieś, jako mało znaczące, to robimy to świadomie!
Dlaczego więc przyjmujemy inną postawę przy wyborze ubezpieczeń?
Zdeterminowanie swojego wyboru oferty ubezpieczeniowej głównie przez cenę, ma niestety także taki mankament; w praktyce często nie wiemy dokładnie dlaczego ta właśnie oferta jest atrakcyjniejsza cenowo od innych. Może się więc dopiero przy zgłoszeniu szkody i jej likwidacji okazać, że nasze oczekiwania diametralnie się różnią od realiów. W przypadku jabłek bardzo szybko odczuwamy skutki naszej decyzji zakupowej, a błąd zakupowy traktujemy co najwyżej jako niegroźny incydent. W przypadku ubezpieczeń błąd zakupowy jest o wiele dłużej i bardziej odczuwalny.
Czyż więc nie powinniśmy staranniej, niż w przypadku zakupu jabłek, wybierać ofertę ubezpieczeniową?
Stosując kryterium cenowe jako główne w wyborze ofert, tak naprawdę porównujemy przede wszystkim ceny, w mniejszym zakresie oferty!
Wszyscy chcemy by ubezpieczenie było „tanie i dobre”. Jednak w zalewie informacji o tym, że „… oferta jest bardzo dobra i prawdopodobnie najtańsza”, chcąc utrzymać się w szybkim nurcie życia, często rezygnujemy z wnikania w szczegóły. Usprawiedliwiamy się sami przed sobą; skoro mówią i piszą, że „jest to dla nas najlepsze”, to tak jest!
Brakuje nam więc dystansu do wtłaczanych nam informacji i asertywności w ich ocenie. Prowadzi to do rezygnacji z tworzenia własnego „klucza przydatności i istotności” oraz stosowania „podrzuconych” nam jakiś prostych, powtarzalnych kluczy lub zadowalania się zwykłymi wytrychami.
Zbyt często sprzedaż skupia się na podrzucaniu tych wytrychów i wciskaniu nas w zawczasu przygotowane przez kogoś ramki. Dając się w nie „wcisnąć”, akceptujemy bezwiednie swoją anonimowość w grupie i „standaryzację” zgodną z interesem… no właśnie czyim? Czy zawsze naszym?
Subiektywne postrzeganie oferty, nieodłącznie jest związane także z subiektywnym postrzeganiem swoich potrzeb i możliwości ich realizacji. W jakiejś części takie postrzeganie określa także nacisk informacyjno-propagandowy i to na ile jesteśmy nań uodpornieni, nasze wcześniejsze doświadczenia, nawyki myślowe, etc. Przejście od subiektywnej oceny do optymalnej decyzji uwarunkowane jest m. in. tym, że zarówno własne potrzeby w jakimś zakresie, jak i możliwości ich zaspokajania, a także oferty, będziemy rozpatrywać wg. obranego przez siebie klucza. Tak więc klucz wyboru jest tu „kluczem sukcesu”.
Często obserwuję przypadki sugerowania się klientów decyzjami innych; sąsiada, szefa, kogoś z rodziny, znajomych, etc. To oczywiście jest sytuacja bardzo sprzyjająca sprzedaży czegokolwiek i bardzo ułatwiająca pracę oferującym. Czy to źle? Oczywiście nie, jeśli z góry założymy że np. w przypadku podjęcia decyzji zakupu polisy, większość determinantów określających charakter umowy, jej zakres, etc. jest w naszym przypadku podobna. Inaczej mówiąc, jeśli do tych determinantów należą, np. wysokość dochodów, wielkość, standard domu, wiek i marka pojazdu oraz charakter jego wykorzystania, styl życia, posiadane już zabezpieczenia itd., to oczywiście należy zapytać się tą osobę o jej „klucz przydatności i istotności” i go zastosować, miast łamać sobie głowę nad własnym. Musimy jednak pogodzić się z tym, że to nie jest nasz własny indywidualny klucz. Można oczywiście korzystać z gotowych wzorców ale warto te wzorce dopasować do siebie, swoich potrzeb i możliwości.
Trzeba w tym miejscu także nadmienić, że mało prawdopodobne jest, by raz dokonany wybór sprawdzał się zawsze, przez lata. Oferty ubezpieczeniowe ulegają swoistej ewolucji. Oznacza to, że konkretnie „ustawiona” polisa ubezpieczenia mieszkania, AC/KR, firmy, etc., mimo że nazwa ubezpieczenia nie uległa zmianie, nie koniecznie jest tak samo dobrym rozwiązaniem, co… np. 3-6 lat temu. Może warto poszukać nowych alternatyw?
Znalezienie właściwego klucza indywidualnego, wg. którego określimy nasze wybory, ustawimy hierarchię celów i zadań jakie stawiamy przed ubezpieczeniem, nie jest zadaniem prostym, ale też nie aż tak skomplikowanym, by mu nie sprostać. Zachęcam aby przy pomocy wspomnianego wyżej klucza szukać optymalnej oferty ubezpieczeniowej – samemu lub z zaufanym agentem. Mając taki klucz w ręku wpływamy też na postawę pośrednika, który wiedząc że mamy sprecyzowane i uporządkowane oczekiwania, staje się dla nas bardziej przewodnikiem, doradcą niż sprzedawcą.
Z wielu powodów nie zawsze udaje się nam skoncentrować swoją uwagę na kwestiach rzeczywiście dla nas ważnych, więc łatwo skłaniamy się ku sugerowanym nam prostym i powierzchownym rozstrzygnięciom. Niezależnie od tego czy prowadzimy rozmowę z pośrednikiem, czy wypełniamy ankietę w internetowych aplikacjach sprzedażowych, etc., mając wspomniany „klucz” w ręku, mamy szansę prowadzić z drugą stroną merytoryczny dialog, jak równorzędni partnerzy. Analiza ofert, bez „swojego klucza”, może nas zaprowadzić na manowce. Tylko od nas zależy czy tą szansę wykorzystamy!
Bywa że jako klienci zapominamy o tym, że to my decydujemy co, kiedy, gdzie i u kogo kupimy, że to sprzedający zabiegają o nasze pieniądze i jeśli klienci, czyli my oczekujemy jasnych i wyczerpujących informacji, to powinni je nam przekazać! Jeśli druga strona nie daje nam możliwości zadania ważnych wg. nas pytań, nie udziela jasnych odpowiedzi, etc, to należy ten fakt traktować w ten sposób, że jest to bardziej jej problem, niż nasz! Po prostu szukamy innego partnera do dialogu, a nie godzimy się aby w naszej przytomnej obecności ktoś „wykręcał kota ogonem”.
