Trochę teorii i trochę praktyki.
Proszę się nie obawiać, ta część nie ma charakteru wykładu teoretycznego, to raczej taki konglomerat jednego i drugiego, aby „ za bardzo nie przynudzać.”
Pan „A ” i Pani „B” poszukują dobrej i atrakcyjnej cenowo oferty ubezpieczenia samochodu w zakresie autocasco. Uwagę ich zwraca oferta firmy „Z”. Składka atrakcyjna, wystarczający zakres ochrony, dobra opinia o likwidacji szkód. Pan „A” sfinalizował umowę z firmą „Z”, mimo że niewiele do tej pory o niej słyszał, natomiast Pani „B” nie, mimo że ją zna i ma od dawna o niej bardzo dobrą opinię. Dlaczego? Dlatego Że Pani „B” użytkuje dość drogi, zaledwie 3-letni samochód, często wyjeżdża do Rosji i na Białoruś. Owszem oferowane przez firmę „Z” ubezpieczenie działa w tych krajach, ale z wyłączeniem kradzieży i jeszcze paru ryzyk ubezpieczeniowych. Można je włączyć do zakresu ochrony, za dodatkową opłatą, ale i tak w przypadku szkody z tych dołączonych ryzyk, zakład ubezpieczeń „Z” potrąca duży udział własny. Ponadto firma „Z” nie gwarantuje klientom, że w przypadku np. kradzieży wypłacone odszkodowanie będzie równe sumie ubezpieczenia, co najwyżej wartości rynkowej w dniu zaistnienia szkody, nie więcej niż suma ubezpieczenia. Panu „A” to nie przeszkadzało, ale dla Pani „B” było to rozwiązanie nie do przyjęcia, więc ostatecznie wybrała ofertę innego ZU. Składka wyszła tam wprawdzie trochę wyższa, ale była to różnica do zaakceptowania.
Okazuje się więc, że oferta firmy „Z” jest atrakcyjna i tania, ale tylko w przypadkach gdy klient ma typowe, standardowe oczekiwania wobec ubezpieczyciela. Niestety zbyt często dajemy się przekonać, np. przez otoczenie, czasem też sprzedawców, że niektóre rozszerzenia ochrony nie są aż tak istotne, ważniejsze jest to, że składka będzie niższa. Ulegnięcie takim argumentom jest klasycznym przykładem porzucenia przyjętego wcześniej wspomnianego wyżej „klucza” na rzecz podrzuconego nam „wytrycha”. Pani „B” nie uległa takim sugestiom, uznała że skoro podczas wielokrotnych wyjazdów na Wschód nic się nie stało, to nie oznacza że zawsze tak będzie, a kilkuprocentowa różnica w składce, to cena którą warto zapłacić za wszystkie „subtelne” różnice między obu ofertami, bo skoro polisa oferowana skutecznie nas nie uchroni, to po co ją kupować, po co ten koszt? Czy na tym polega oszczędzanie?
W ofercie firmy „$” zaznaczono, że nasze mienie jest chronione np. od kradzieży z włamaniem i rabunku, a jeśli oprócz podstawowych wymaganych zabezpieczeń zastosujemy np. alarm z monitoringiem, to uzyskamy znaczącą zniżkę. W definicji tego dodatkowego zabezpieczenia zapisano w o.w.u., iż musi ono obejmować np. „cały dom” (bez dookreślenia co to w praktyce oznacza, a większość z nas raczej nie chciałaby mieć czujnika alarmowego w … sypialni). Umiejscowienie czujników tylko na potencjalnej drodze hipotetycznego sprawcy może nie wystarczyć. Jeśli w naszym domu zainstalowaliśmy czujniki tylko w części pomieszczeń, to w firmie „$” nie tylko możemy nie dostać dużego upustu cenowego ( to jeszcze pół biedy, gorzej, jeśli otrzymamy te upusty, a po szkodzie okaże się, że będziemy mieli duży problem z odszkodowaniem), ale możemy też mieć problem z dopuszczeniem do ubezpieczenia.
Na marginesie; nie ma sensu naciskać na agenta by w każdym przypadku uwzględniał jakieś dodatkowe zabezpieczenie w tym sensie, że odlicza od składki z tego tytułu jakąś dodatkową zniżkę. Czasami oceniając stan faktyczny pośrednik musi zachować się asekuracyjnie w naszym interesie. Może się bowiem okazać że owe zabezpieczenie trzeba np. potraktować jako uzupełnienie lub substytut wymaganego zabezpieczenia elementarnego albo np. klient z góry deklaruje że albo „zapomina” włączyć to zabezpieczenie, bądź świadomie włącza go tylko w określonych sytuacjach. Jeśli po szkodzie likwidator ustali że to zabezpieczenie „nie działało” w czasie np. włamania, to ZU może „obciąć” nam wyliczoną szkodę o np. „%” udzielonej zniżki za to zabezpieczenie, albo nawet odmówić wypłaty odszkodowania. Proszę zajrzeć do o.w.u. Gdy mamy wątpliwości czy agent „zaliczył lub nie” w/w zabezpieczenie do zniżek, niewątpliwie należy domagać się wyjaśnień. Nie dziwmy się jeśli agent „nie zaliczył” nam jako podstawy do naliczenia zniżki jakiegoś dodatkowego zabezpieczenia, skoro to podstawowe w jego opinii było wątpliwe. Pośrednik ma obowiązek ocenić ryzyko ubezpieczeniowe i robi to nie tylko w interesie ZU i własnym, ale wbrew pozorom także naszym. Jeśli ma zastrzeżenia do zabezpieczeń i nie uwzględnia dodatkowego zabezpieczenia jako podstawy do ulg, to nie musi być przejaw jego złej woli. Oznacza to, że ocenia ryzyko jako odbiegające od standardowego.
Można spotkać oferty, w tzw. formule „all risks” („od wszystkiego”) jako formule gwarantującej „najszerszy zakres ochrony, a więc najlepszy”, co jest prawdą. Jednakże przy gruntowniejszej analizie oferty może okazać się że np.:
ta formuła jest opcją do wyboru i ze względu na zakres ochrony doliczana jest dodatkowa składka, bo polisy wg. tej formuły do najtańszych raczej nie należą. Jeśli z tej opcji nie skorzystamy, składka może rzeczywiście być atrakcyjna. Gorzej jeśli zadowolimy się ogólnym opisem oferty i będziemy przekonani że w owej atrakcyjnej składce jest zawarta opcja z tą formułą, a w rzeczywistości…,
formuła ta niekoniecznie musi dotyczyć wszystkich składników mienia,
można spotkać oferty z tą formułą, ale zawierające ograniczenie zakresowe polegające na tym , że zakres ochrony jest opisany poprzez wymienienie szerokiego wachlarza tzw. „ryzyk nazwanych”, ściśle zdefiniowanych, zaś inne potencjalne szkody nie mieszczące się w tych opisach, są objęte w formule i na warunkach „all risks”,
można spotkać się z ofertami, w których w formule „all risks” mieści się także ryzyko kradzieży z włamaniem i takie, gdzie to ryzyko jest wyłączone i można go włączyć (opcja) z oddzielnym, podlimitem ( oddzielna suma ubezpieczenia – za dodatkową opłatą). Skutek tego jest taki, że w drugim przypadku ustalamy (chyba, że nie/świadomie to pominiemy) wspólnie z agentem oddzielną sumę na kradzież z włamaniem i oddzielnie na „wszelkie inne zagrożenia”, a w pierwszym mamy jedną sumę ubezpieczenia „na wszelkie ryzyka”, w tym także kradzież z włamaniem. Można się zastanawiać, czy zawsze warto preferować opcję pierwszą, wszak ryzyko, że „wszystko ukradną” nie jest aż tak duże. Problem jawi się większym gdy okazuje się że oferta pierwszego rodzaju posiada jeszcze inne interesujące i ważne dla nas walory, których częściowo lub całkowicie pozbawiona jest oferta drugiego rodzaju, albo okaże się że mimo ograniczenia ochrony poprzez zastosowanie podlimitu na kradzież z włamaniem, ostateczna cena takiej polisy nie różni się zbyt mocno od tej pierwszej.
Nieporozumieniem jest porównywanie cen ubezpieczeń w formule „all risks” z ubezpieczeniami w formule klasycznej, czyli opartych na tzw. „ryzykach nazwanych” (zajrzyj do słowniczka).
Nie spotkałem się z tym, by klasyczne polisy zapewniały pełne pokrycie strat np. polegających na zniszczeniu poszycia, izolacji dachu przez… kuny leśne, chyba że na zasadzie doubezpieczenia jako opcja. Mój klient „zaliczył” taką szkodę. Pytanie brzmi: jeśli odkryjecie Państwo, że macie klasyczną polisę, bez takiego ryzyka i okaże się że chcecie go mieć i można to rozszerzenie „dokupić”, to o ile Wam wzrośnie składka, tylko dlatego że „dołożyliście” tylko jeden rodzaj ryzyka? Proponuję wtedy zainteresować się polisą „all risks” i kwotacją za taką polisę.
Spotkać się można z ofertami ubezpieczeniowymi, które zakresem ochrony w zasadzie się nie różnią, ale jedna z nich jest wyraźnie tańsza. Powody mogą być różne (np. doraźne działania marketingowe), niekiedy nawet my pośrednicy nie potrafimy tego sobie wytłumaczyć. Zwracam uwagę na jeden z nich; gdy przejrzymy dokładnie ogólne warunki ubezpieczenia (o.w.u.), to np. zauważymy że w tej tańszej ofercie wprowadzono wyższe franszyze integralne lub redukcyjne, i/albo katalog wyłączeń (także fakultatywnych) jest szerszy. Można wykupić (lub nie) owe franszyze ale to podwyższy nam składkę. Są to celowe i świadome działania Ubezpieczycieli, którzy np. ograniczają w ten sposób margines swojego ryzyka – mają do tego prawo.
Zupełnie oddzielną, ale ważną, kwestią są różnice nie tylko w definicjach pojęć ubezpieczeniowych, a także w opisie zakresów ochrony ubezpieczeniowej. Spotkałem się z ofertą w której zakres ochrony (duży katalog ryzyk nazwanych i zdefiniowanych plus „all risks”) nie tylko ograniczają definicje zdarzeń, katalog wyłączeń i ograniczeń fakultatywnych i obligatoryjnych, udziały własne, franszyze redukcyjne i integralne, etc , ale także dodatkowe obowiązki spoczywające na kliencie. Bywają one różnie formułowane, czasami dość ogólnie. Możliwości interpretacyjne takich zapisów są dość duże. Proszę tych obowiązków nie lekceważyć. Znam przypadki odmowy wypłaty odszkodowania (np. pożar budynku) tylko z powodu wykazania przez Ubezpieczyciela faktu nie przeprowadzenia przez klienta przeglądów obowiązkowych (np. szczelności dachu i przewodów kominowych, instalacji elektrycznej, itp.).
Nie rzadko trudno jest z góry określić, że dana oferta jest nie zasługującą na naszą uwagę, by nie używać bardziej radykalnych określeń. Wszystkim Ubezpieczycielom zależy na opinii i wysokim poziomie sprzedaży, więc jeśli stosujemy pojęcia; „zła – dobra”, to powinniśmy sprecyzować, o czym pisałem wcześniej, „dla kogo” i „dlaczego”.
Nikt nie lubi być „szufladkowany”, więc jeśli zapoznajemy się z konkretną ofertą, to powinniśmy sobie zadać pytanie, czy aby jest to propozycja dla nas. Jeśli tak lub nie, to dlaczego? Wszystko zależy od tego, czego oczekujemy od ubezpieczenia , co jest dla nas ważne, a co mniej ważne, na jakim poziomie ustawiamy minima w zakresach pozostałych, a także czy mamy zaufanie do przedstawiającego ofertę Ubezpieczyciela, a więc… wspominany wyżej „klucz” jest konieczny! Mimo atrakcyjnej ceny, różnych „efektów specjalnych” może okazać się, że „to nie to” i trzeba szukać dalej. Lepiej chyba samemu „wybrać, ukształtować szufladkę”, niż pozwalać na to, by ktoś nas byle gdzie wcisnął…
Rozsądne się wydają jakby dwie strategie postępowania;
– pierwsza: analizować oferty, abstrahując od firmujących je zakładów ubezpieczeń, wybrać te najbardziej zbieżne z naszymi oczekiwaniami i przyjętymi kryteriami wyboru, a z nich tą która jest oferowana przez Ubezpieczyciela któremu najbardziej ufamy,
– druga: odwrotnie; analizować oferty w taki sposób jw, ale jedynie tych zakładów ubezpieczeń które znamy i którym ufamy.
Nie są to strategie zadawalająco popularne. Zbyt często jeszcze klienci wybierają ofertę głównie oparciu o analizę cen i zadawalają się zapewnieniem że kilka elementów, o których wiedzą że są ważne, występuje w analizowanej ofercie. Innymi słowy, potocznie rzecz ujmując, stosują strategię opartą na „kluczu prostym jedno lub dwuzastawkowym”. Do jej stosowania wystarczy otworzyć jakąkolwiek porównywarkę internetową lub udać się do jakiejkolwiek agencji ubezpieczeniowej, reklamującej swoją ofertę jako „najtańszą”. W ciągu kilku minut otrzymamy pożądane zestawienie ofert.
Niezależnie od przyjętej strategii postępowania warto wybierać ofertę skupiając się na istocie ubezpieczenia, ocenić czy udało nam się , w jakim stopniu, osiągnąć założenia, być świadomym „luk” w zakresie ochrony (świadomie pozostawionych), a dopiero w dalszej kolejności uwzględniać tzw. „dodatki”, określić koszty. Jeśli oceniamy że są one zbyt wysokie, zastanawiajmy się jak je zmniejszyć, przy czym czasem lepiej z czegoś zrezygnować, w ramach obcinania kosztów, niż pogarszać inne, b. istotne elementy ochrony ubezpieczeniowej. Pogarszając je nieświadomie zmierzamy do swoistego absurdu; dezawuujemy sens zakupu tych elementów (czasem całej polisy), czyli; nie osiągamy założonych celów i wydajemy mniejsze wprawdzie pieniądze, ale czy z sensem? Warto też zapytać się, bądź samemu sprawdzić, jak ZU radzi sobie w praktyce z likwidacją szkód, czy łatwo się z nim kontaktować, o sposoby tych kontaktów, etc.
Ubezpieczyciele wprowadzają różne systemy sprzedaży, premiujące klientów nowych oraz tych którzy nie ograniczają się tylko do jednej polisy. W przyszłości podobne systemy prawdopodobnie będą wprowadzać także duże sieci sprzedażowe. Jednym z przykładów takich systemów ( na razie to tylko „powiew przyszłości”) jest akwizycja oparta nie tylko na sprzedaży pojedynczych polis, ale także tzw. programów ubezpieczeniowych. Mogą one mieć różny profil i być wielopoziomowe, jeśli chodzi o zakres zaangażowania klienta. Klient ma możliwość „awansu” w ramach programu, do jego zmiany lub zakupu programu dodatkowego. W zależności od stopnia zaangażowania w programy, a także poziomu szkodowości, klient uzyskuje konkretne przywileje, upusty cenowe, itd., a poprzez sam fakt uczestnictwa w wybranym przez siebie programie zyskuje to, że uczestniczy w uporządkowanym, opartym na stałych zasadach i „regułach gry”, zindywidualizowanym systemie ochrony ubezpieczeniowej i indywidualnym doradztwie (osobisty opiekun programu).
W znacznym więc stopniu może ulec zmianie w przyszłości rola pośrednika ubezpieczeniowego, ale jak to już wcześniej zaznaczyłem, programy to być może przyszłość, która nie musi nastąpić. Do takiej strategii ubezpieczeniowej próbuję namówić ZU już od ok. 9 lat, na razie bezskutecznie. Aby nastąpiła, musi się wiele zmienić po stronie Ubezpieczycieli i dużych sieci sprzedażowych oraz wzrosnąć zaangażowanie w tym względzie nadzoru ubezpieczeniowego. Szybkość tych zmian zależy w dużym stopniu od presji rynkowej. Na razie Ubezpieczyciele odczuwają podsycaną nadmiernie presję cenową. Jej efektem jest „wojna cenowa”, która oczywiście daje doraźne korzyści klientom, ale tak naprawdę prowadzi do nikąd. Nie mam zamiaru rozpisywać się na jej temat, może innym razem, bo to poważny i mocno skomplikowany problem. Ograniczę się jeno do skonstatowania, że w jej warunkach nie da się skutecznie i konsekwentnie wdrażać wielu reguł i zasad oczekiwanych także przez klientów, stosuje się często za to środki i działania obliczone na efekty doraźne, które czasami deprecjonują, zamazują prawdziwą wartość części ofert ubezpieczeniowych.
Jest w tej materii wiele niuansów, barw i odcieni, nie zawsze zauważalnych dla statystycznego klienta. Poszukajmy więc dobrego pośrednika. Współpraca z profesjonalnym, rzetelnym i godnym zaufania pośrednikiem ubezpieczeniowym, to na pewno większa pewność (chociaż nie gwarancja) że unikniemy błędnych decyzji, to wygoda i oszczędność czasu. Dajmy więc sobie i takim agentom szansę, bo nie chodzi tu o to, by namawiać kogokolwiek do samodzielnego analizowania ofert kilkudziesięciu zakładów ubezpieczeń. To nie jest zadanie realne do wykonania nawet dla sporej części agentów, zresztą nie ma to racjonalnego uzasadnienia.
Twierdzenia i opinie zawarte w niniejszym tekście są tylko osobistymi poglądami autora. Autor nie uzurpuje sobie pozycji nieomylnego głosiciela tez niepodważalnych. W żadnym wypadku nie było intencją autora krytykowanie i dezawuowanie dorobku kogokolwiek.
