Czy łatwo jest znaleźć dobrą ofertę?
Szukając potrzebnych informacji nt. ubezpieczeń na ogół napotykamy albo na publikacje pisane dla wielu z nas zbyt hermetycznym językiem, albo na typowe teksty marketingowe mające zachęcić nas do zakupu konkretnych ubezpieczeń. Zdarzają się też opinie, w których pojawiają się „różne prawdy”, czasem „objawione”, czyli „objawiające” jako rzeczy niezwykłe „oczywiste oczywistości”.
Do tego dochodzi jeszcze swoista terminologia. Na początku swojej zawodowej praktyki dziwiłem się dlaczego dla określenia tych samych zjawisk, faktów, niekiedy zakłady ubezpieczeń (ZU) stosują różne definicje, np. czy da się określić różnicę między terminem „wandalizm” i „dewastacja„? Jakieś subtelności dałoby się wymienić, ale co do meritum… . Okazuje się że różnica między tymi pojęciami jest dość istotna, (odsyłam do „słowniczka”). Terminów tych w umowach ubezpieczenia używa się albo zamiennie, albo jako dwa różne pojęcia. Rzutuje to i na poziom składki, i w zakresie ochrony ubezpieczeniowej, i w zakresie likwidacji szkód. Należy zauważyć, że ZU ma prawo określić obszar odpowiedzialności ubezpieczeniowej także w tej płaszczyźnie (niestety rzadko na to zwraca się uwagę klientom).
Nie jest łatwo wyłowić z gąszczu informacji te istotne z punktu widzenia interesu, a zwłaszcza potrzeb klienta, rzetelne i pomocne w podjęciu decyzji, zwłaszcza że ile zakładów ubezpieczeń, tyle modeli, koncepcji określonego produktu ubezpieczeniowego i jeszcze więcej sposobów ich prezentacji. Z tych i innych powodów trudno jest porównywać i oceniać konkretne oferty.
Zagłębiając się w detale bardzo szybko zauważymy, że wiele z umów ubezpieczenia prezentowanych nam jako nieskomplikowane, wcale aż tak proste nie są. Nie da się więc zawsze skutecznie zastosować modelu porównywania ich merytorycznej zawartości, na wzór tego, jaki jest stosowany w niektórych porównywarkach; tani – droższy, w domyśle; lepszy – gorszy.
Zanim oddamy się rozważaniom na temat szukania właściwej dla nas oferty, spróbujmy zdefiniować pojęcie „dobra oferta ubezpieczeniowa”. Czy jest możliwe zdefiniowanie go w taki sposób, że niezależnie od wszystkiego, zawsze opis tej definicji będzie uniwersalny i obiektywny, do zaakceptowania zawsze i przez każdego? Uważam, że tylko na pewnym poziomie ogólności. Musimy przy tym od razu zastrzec, że wszelkie „oferowanie” czegokolwiek w formie ulotek, spotów i innych form reklamy, promocji nie jest ofertą (vide art. 66 Kodeksu Cywilnego), więc w tych rozważaniach takie formy komunikacji z klientem nie bierzemy pod uwagę. Skupiamy się na jednostkowej ofercie, skierowanej do konkretnego klienta.
Na bazie wieloletnich doświadczeń w zakresie akwizycji ubezpieczeń uważam, że definicja tego pojęcia, możliwa do zaakceptowania przez wszystkich jest bardzo ogólna i krótka.
Dobra oferta ubezpieczeniowa to w miarę jasna i przejrzysta, w skondensowanej formie, atrakcyjna dla klienta, propozycja skutecznego zaspokojenia, określonych przez niego, jego ubezpieczeniowych potrzeb.
Szkopuł w tym co w praktyce oznacza „atrakcyjna” i co z tym „skutecznym zaspokojeniem potrzeb” konkretnego klienta? Co z potrzebami ubezpieczeniowymi, których klient sobie nie uświadamia? Problem potrzeb ubezpieczeniowych to rozległy temat, może pochylę się nad nim innym razem.
Co do ilości i rodzaju przymiotników opisujących cechy „atrakcyjności”, jak i co do ustawienia ich pod kątem ważności, jest tyle różnorodnych opinii, ilu wypowiadających się na ten temat.. Gdyby o te przymiotniki zapytać w ramach jakiejś ankiety, np. czym według Pani/Pana powinna się charakteryzować atrakcyjna i „skuteczna” oferta, to na podstawie własnych obserwacji i doświadczeń sądzę, że odpowiedzi byłyby zbieżne. Na ich bazie dałoby się, stworzyć pewien obszerny zestaw oczekiwań, któremu w praktyce nie każdy jest w stanie i chce sprostać. Jednakże gdyby zapytać te same osoby, czym kierowały się przy wyborze ofert i Ubezpieczycieli przed podjęciem decyzji o ubezpieczeniu, np. domu, mieszkania, samochodu, firmy, życia, etc., to lista powodów dla których duża część klientów wybrała konkretnego Ubezpieczyciela i konkretną ofertę byłaby dużo krótsza, a w wielu przypadkach zawierałaby co najwyżej dwa- cztery kryteria. W dużej części przypadków najbardziej zasadniczym z nich okazałaby się cena i sugestywne jej eksponowanie.
Uzasadnianie tej tezy zajęłoby mi chyba kilkanaście stron druku, więc ograniczę się do kilkunastu zdań. To problem bardzo złożony. Jest to kwestia poziomu dochodów i w wielu przypadkach słabej stabilizacji zawodowej i materialnej, to kwestia wykształcenia w sobie określonych nawyków, nawet uprzedzeń, ugruntowania różnych obiegowych opinii, zarówno o potrzebie ubezpieczania się, jak i o Ubezpieczycielach, pośrednikach i walorach określonych ofert. Część klientów ma ograniczone zaufanie do kompetencji i rzetelności oferującego, część zaś zbyt duże.
Brak czasu i respekt przed poznawaniem pobieżnie czegoś, co zakładamy że jest skomplikowane i mało dookreślone (albo odwrotnie; nie ma sensu się w to zagłębiać, bo to nic nie da), to też elementy kształtujące postawy nas – klientów. Mamy więc do czynienia z problemem edukacji ubezpieczeniowej i kształtowania tzw. świadomości ubezpieczeniowej. Problemem jest tu też permanentne wdrukowywanie w naszej świadomości, m. in. poprzez reklamy, iż niezależnie co kupujesz, to główną determinantą Twojego wyboru powinna być cena, bo zawsze dobry produkt, usługę da się kupić tanio. Czy aby na pewno? Tanio w relacji do czego?
Odrębną kwestią jest „podaż”, czyli nie tylko dostęp do oferty i to, co i jak się oferuje lecz także dostęp do obiektywnych, wzbudzających zaufanie źródeł, poradników, którymi potencjalny klient mógłby się posiłkować przy ocenie przedkładanych mu ofert. Internetowe „porównywarki” to trochę za mało. W zasadzie powinno się unikać podejmowania decyzji o zakupie polisy tylko na podstawie wstępnej propozycji. Wszak jest ona zazwyczaj przygotowywana na bazie minimum informacji, częściowo intuicyjnie. Często towarzyszy jej omówienie (nie koniecznie w formie pisanej) z jakimś kontekstem marketingowym. Bywa jednak, że klient mimo wszystko ostateczną decyzję podejmuje tylko na podstawie takich wstępnych ofert, czasami dlatego, że jest pod presją czasu i z tego powodu wywiera także presję na pośrednika. Raczej trudno w takich warunkach o dobre dobranie parametrów ochrony. Jeśli umowa będzie miała mankamenty natury decyzyjnej, klient ogranicza sam sobie, w pewnym sensie, prawo do zgłaszania pretensji pod adresem oferującego.
Warto uzmysłowić sobie, że każdy pośrednik musi brać pod uwagę pracochłonność i w ostatecznym rachunku opłacalność tworzenia ofert na bazie pogłębionej, wielopoziomowej analizy wszystkich dostępnych na rynku produktów. Taka oferta jest czasochłonna i generuje określone koszty nie tylko bezpośrednie. Jaki jest więc sens pracy nad nią, skoro klient tego nie wymaga? Zwłaszcza w przypadku ubezpieczeń prostych, z stosunkowo niską składką, (nie każda oferta oznacza przecież sprzedaż ubezpieczenia), korzyść uzyskana w postaci prowizji brutto, w skrajnych przypadkach, może co najwyżej z ledwością pokryć poniesione koszty. Gdy jesteśmy zainteresowani prostymi, jednostkowymi polisami, z niską składką, to raczej nie oczekujmy rozbudowanych ofert z pogłębionymi analizami porównawczymi. Trzeba trochę się zaangażować i poszukać obiektywnych źródeł wiedzy, albo zawczasu przygotować sobie stosowny zestaw pytań do pośrednika. Ten blog ma ambicję sprostać takiemu zapotrzebowaniu, bo moim celem jest by sprostał kryteriom jakie stawiane są przed obiektywnymi źródłami wiedzy.
